La protection juridique : une alliée pour régler sereinement les litiges liés aux achats en ligne

En 2022, le médiateur du e-commerce a traité plus de 10 000 réclamations de consommateurs (1). Ce chiffre augmente chaque année. Aujourd’hui, les achats en ligne font partie de notre quotidien. Comment se prémunir des e-commerçants malhonnêtes ? Seul, il peut être difficile de faire face à un litige sur Internet. La protection juridique devient incontournable pour faire valoir ses droits en ligne.

Les risques des achats sur Internet pour les consommateurs

Le consommateur peut faire face à deux grands types de problématiques en payant un bien ou un service sur Internet. Dans toutes ces situations, l’aide de la protection juridique est la bienvenue.

Les litiges liés aux achats en ligne

Un achat sur un site e-commerce peut générer divers conflits entre l’acheteur et le vendeur :

• Le site Internet est un faux site marchand destiné à escroquer le consommateur. Après avoir commandé et payé, ce dernier ne reçoit jamais le bien. Obtenir un remboursement peut s’avérer un véritable casse-tête !


• Des frais supplémentaires non indiqués clairement dans le récapitulatif de commande sont facturés.


• Le colis n’est pas livré ou est perdu au cours de la livraison


• Le site est détenu par une société étrangère et vous ne parvenez pas à joindre le service client.


• La société gérant le site marchand refuse les retours.


• Un produit acheté sur Internet est défaillant deux mois après son achat et la procédure pour le faire réparer est introuvable.

Bon à savoir : Le délai de rétractation sur Internet
Pour toute commande en ligne, vous disposez d’un délai de 14 jours pour retourner le bien s’il ne vous convient pas. Ce délai court à compter de la réception de l’objet ou de la signature du contrat de prestation de service. Grâce à votre protection juridique, vous pouvez demander conseil à des juristes experts pour connaître ou confirmer vos droits sur le sujet.

Les litiges liés aux contrats numériques

La protection juridique peut aussi vous défendre si vous commandez une prestation sur Internet en signant un contrat numérique. Il peut s’agir d’une assurance habitation, d’une formation en ligne, d’un forfait téléphonique ou d’un abonnement à une plateforme de streaming.

Voici quelques exemples de litiges liés à un contrat numérique nécessitant de faire appel à votre protection juridique :

• Vous continuez à être prélevé tous les mois malgré la résiliation de votre abonnement à Amazon Prime.


• Vous avez souscrit une formation en ligne et n’avez jamais reçu les codes de connexion à la plateforme en ligne.


• Vous avez commandé un forfait téléphonique pour bénéficier d’une réduction et vous ne l’avez finalement pas obtenue.


• Vous ne parvenez pas à clore votre contrat d’assurance habitation à la suite de votre déménagement.

Bon à savoir: La résiliation en trois clics
Tous les contrats souscrits en ligne doivent pouvoir être résiliés en ligne en trois clics, maximum. Cette obligation est entrée en vigueur en juin 2023 (2). Elle permet de protéger le consommateur en ligne.

Comment la protection juridique préserve vos intérêts ?

La protection juridique vous aide à faire face aux soucis rencontrés sur Internet en vous fournissant un accompagnement complet.

Vous fournir les connaissances juridiques nécessaires

L’objectif de la protection juridique est avant tout d’éviter les litiges en ligne. Pour cela, vous pouvez joindre, si vous en avez besoin, les juristes experts de votre assureur. Ils vous donnent toutes les connaissances clés sur les achats sur Internet.

Un simple appel téléphonique vous permet de :

• Prendre connaissance de vos droits.


• Comprendre vos obligations et ceux des e-commerçants.


• Obtenir des conseils pour gérer efficacement une situation à risque.

Les réponses des spécialistes sont adaptées à votre situation et pragmatiques. En quelques minutes, vous y voyez plus clair. Vous disposez des bons réflexes pour faire valoir vos droits.

Vous épauler dans vos démarches

La protection juridique va plus loin. Elle vous aide à gérer un problème lié à un achat sur le web avant sa transformation en réel litige.
Pour cela, grâce à la garantie, vous avez à disposition :

• Des courriers types à adapter à votre situation.


• Des fiches juridiques récapitulatives sur le sujet des achats en ligne.


• Des articles écrits par des professionnels du droit.

Souscrire une protection juridique vous permet d’obtenir les bonnes informations pour accomplir les démarches nécessaires au règlement de votre conflit sur Internet :

• Mise en demeure de la société gérant le site marchand.


• Courrier au service client.


• Alerte à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).


• Demande d’intervention du médiateur de la consommation.

Dans les cas les plus simples, le juriste en charge de votre dossier vous guidera dans les démarches à suivre et vous procurera tous les éléments de droit et les modèles de courriers nécessaires. En général, les assureurs mettent également à disposition une plateforme en ligne avec une base documentaire.

Vous accompagner dans le règlement du litige

Vous ne parvenez pas à trouver une solution à votre problème ? La protection juridique intervient dans la résolution de votre litige, à l’amiable ou devant les tribunaux.

Le règlement à l’amiable d’un litige nécessite parfois l’intervention de professionnels :

• Un médiateur neutre pour faire le lien entre vous et l’entreprise en ligne.


• Un expert pour apporter des arguments techniques irréfutables.


• Un commissaire de justice pour acter certains faits ou actes.

La protection juridique prend en charge tout ou partie des honoraires de ces spécialistes. Elle peut aussi vous proposer une liste de professionnels si vous ne possédez pas les coordonnées d’un expert de confiance.

Votre contrat de protection juridique intervient ensuite à l’étape du procès devant les tribunaux si nécessaire. Il prend en charge les honoraires d’un avocat et les coûts de procédure (dans la limite des dispositions prévues au contrat).

Comment bénéficier d’une protection juridique pour les conflits liés aux achats en ligne ?

Il est possible de bénéficier d’une protection juridique grâce à votre contrat assurance multirisque ou votre contrat d’assurance auto. Il est alors important de vérifier le champ de compétence de votre assistance. En effet, celle-ci peut concerner uniquement la thématique de votre contrat d’assurance principal.

Souvent, il est nécessaire de souscrire un contrat de protection juridique à part entière auprès d’une compagnie d’assurance. Aujourd’hui, vous avez la possibilité de trouver une protection juridique en ligne.

Les questions fréquemment posées sur la protection juridique pour les problèmes de consommation sur Internet

Qui est protégé par la garantie ?

La protection juridique protège le souscripteur directement. Elle intervient aussi pour protéger son conjoint et ses enfants à charge.

Bon à savoir: le contrat de Protection Juridique Direxi va plus loin en protégeant aussi les parents du souscripteur et les parents de son conjoint.

Comment actionner la protection juridique en cas de litige numérique ?

Actionner sa protection juridique est simple. Il suffit de contacter les conseillers grâce au numéro de téléphone mis à votre disposition au moment de la signature du contrat.